Deixe de fazer a mesma coisa todas as terças.
Todas as empresas têm tarefas feitas à mão porque nunca ninguém arranjou tempo para deixar de as fazer à mão: a exportação semanal, o lembrete de que alguém se tem de lembrar, os mesmos três campos copiados entre dois sistemas. Cada um é pequeno. Juntos são um part-time para que ninguém foi contratado.
- Começa pelo seu processo real
- As falhas dão alarme
- Nada é enviado em seu nome sem aprovação
Não são robôs. São regras que correm sozinhas.
Automatizar é pôr por escrito uma decisão que o seu negócio já toma — "quando um trabalho é dado como concluído, emitir a fatura e enviar email ao cliente" — e deixar o software tomá-la de forma consistente, às três da manhã, no dia em que a pessoa que costuma fazê-lo está de férias. O valor não está na rapidez. Está em acontecer sempre, coisa que nenhum processo humano consegue durante muito tempo.
- O passo que ninguém esquece, porque ninguém tem de se lembrar dele
- O mesmo resultado esteja quem estiver de turno
- Um registo do que correu, quando, e o que fez
- Trabalho que continua fora do horário de expediente
- Tempo da equipa devolvido às partes que precisam de uma pessoa
O trabalho que não devia ser trabalho
Se uma tarefa não envolve nenhum critério e acontece mais do que uma vez por mês,
é uma candidata.
- Os mesmos números exportados de um sistema e escritos noutro
- Um lembrete que só acontece se uma determinada pessoa se lembrar
- Faturas emitidas à mão a partir de informação que já está no sistema
- Relatórios montados da mesma maneira todos os meses, à mão, a partir das mesmas fontes
- Andar atrás de aprovações por email e perder a conta a quem já respondeu
- Ninguém dar por uma tarefa falhada até um cliente o apontar
Como fica automatizado
- Os dados circulam entre sistemas sozinhos, num formato definido
- O lembrete sai a horas, para quem desempenhar hoje essa função
- Faturas emitidas a partir do registo que já lá estava
- O relatório está nas caixas de correio certas antes de alguém o pedir
- Aprovações encaminhadas, registadas e cobradas sem ninguém andar atrás delas
- Uma falha dá alarme connosco, não uma reclamação de um cliente
Automatizar um processo que está errado não o corrige. Fá-lo errar mais depressa, e de forma mais consistente. Olhamos primeiro para o processo.
O que as empresas automatizam primeiro
Processos agendados
Tudo o que tem calendário: importações noturnas, relatórios semanais, ciclos de faturação mensais, exportações de fim de trimestre.
Notificações e lembretes
Uma renovação a aproximar-se, um documento a caducar, um trabalho sem responsável há dois dias — comunicado à pessoa certa enquanto ainda interessa.
Mover dados entre sistemas
Do site para o CRM, do CRM para a contabilidade, das encomendas para o stock. Uma vez, como deve ser, em vez de reescrever.
Aprovações e validações
Um pedido encaminhado para quem o tem de aprovar, registado quando aprova, e cobrado quando não aprova.
Documentos gerados
Orçamentos, faturas, certificados e relatórios montados a partir dos dados já existentes, no seu próprio formato.
Entradas e saídas
As onze coisas que acontecem quando um cliente adere ou um colaborador sai, sem que nenhuma seja esquecida.
Verificação e limpeza de dados
Duplicados assinalados, campos em falta comunicados, e uma verificação de que dois sistemas continuam a concordar.
Arquivo e conservação
Documentos nomeados, guardados e conservados por uma regra em vez de por quem os gravou.
Quase todos estes precisam de ler ou escrever no sistema de outra pessoa, e é por isso que a automação e a integração de API costumam chegar como um só projeto.
Como o fazemos, e o que não fazemos
Como uma automação é construída
- Mapeamos o processo como ele corre mesmo, não como o manual o descreve
- Dizemos que partes devem ser automatizadas e quais devem continuar humanas
- É construída para ser segura de repetir, para que uma repetição não duplique trabalho
- Cada execução é registada: o que fez, a quê, e quando
- As falhas alertam alguém em vez de passarem em silêncio
- Um modo de ensaio quando as consequências o justificam
- Tudo o que é enviado a um cliente é acordado consigo primeiro
- Consegue ver o que está a fazer, e desligá-la
O que não automatizamos
- Uma decisão que exige critério, disfarçada de regra
- Mensagens enviadas em massa aos seus clientes sem o consentimento deles
- Extrair dados de um serviço de uma forma que as condições dele proíbem
- Um processo que ninguém consegue explicar — mapeamo-lo consigo primeiro
- Seja o que for que mova dinheiro sem uma pessoa aprovar
- Um contorno para uma avaria de sistema que devia simplesmente ser corrigida
A automação que envia emails ou mensagens a clientes tem de respeitar o consentimento e as regras de marketing em vigor. Nós construímos o envio; a lista e o consentimento são seus.
A diferença entre automação e uma bomba-relógio
Uma automação que ninguém vigia não lhe está a poupar trabalho — está a adiá-lo. São estas as coisas que decidem qual das duas tem.
Um registo de cada execução
O que correu, quando, em que tocou e o que decidiu. A primeira coisa de que precisa quando algo parece mal.
As falhas fazem barulho
Uma tarefa que falha dispara um alerta. O silêncio quer dizer que correu bem, e isso só significa alguma coisa se a falha for ruidosa.
Segura de repetir
Construída para que correr duas vezes não envie o email duas vezes nem emita a fatura duas vezes — porque um dia vai correr duas vezes.
Limites e travões
Tetos sensatos sobre quanto uma execução pode fazer, para que uma entrada errada não se transforme em dois mil emails.
Visível para si
Um ecrã que mostra o que está agendado, o que correu e o que falhou — não uma caixa preta que só nós vemos por dentro.
Um interruptor
Todas as automações podem ser desligadas sem uma instalação, por si, de imediato.
Mapear, e só depois automatizar
1. Observar o processo
O que acontece mesmo, incluindo as exceções e a parte que alguém faz de cor. É aqui que está a maior parte do valor.
2. Decidir o que automatizar
Não tudo. Os passos sem critério, e uma passagem clara para uma pessoa nos que o exigem.
3. Simplificar primeiro
Um processo com um passo a mais deve perder o passo, e não ganhar uma automação para ele.
4. Construir com segurança
Registada, repetível, a alertar em caso de falha e com interruptor — antes de lhe ser confiado o que quer que seja de importante.
5. Correr em paralelo
Nos primeiros ciclos corre ao lado do processo manual, e os dois são comparados. Só depois o manual para.
6. Vigiar e ajustar
Os processos mudam. Uma automação que não é revista torna-se uma regra que o seu negócio já não segue.
As automações precisam de um dono
Alguma coisa de que ela depende vai mudar — um fornecedor altera um formato de ficheiro, uma palavra-passe caduca, um sistema é atualizado. Quando isso acontece a automação para, e alguém tem de dar por isso. É para isso que serve o acordo de apoio.
- Alertas de falha monitorizados
- Histórico de execuções revisto
- Alterações quando o seu processo muda
- Credenciais e integrações mantidas atuais
- Automações novas, orçamentadas primeiro
- Uma pessoa identificada que conhece a sua configuração
Perguntas sobre automação
O que devemos automatizar primeiro?
A tarefa que é feita mais vezes, por mais pessoas, com menos critério envolvido. A frequência conta mais do que a duração de cada uma — um trabalho de dois minutos feito quarenta vezes por semana é melhor candidato do que um de meio dia feito duas vezes por ano.
Um teste útil: se dois colaboradores a fizessem exatamente da mesma maneira, é uma regra, e as regras podem ser automatizadas. Se a fizessem de maneiras diferentes e ambos tivessem razão, precisa de uma pessoa.
Isto é IA?
Normalmente não, e isso é deliberado. Quase toda a automação de negócio é um conjunto de regras que têm de estar certas sempre — emitir a fatura, enviar o lembrete, mover o registo — e as regras são a ferramenta certa para isso, porque são previsíveis, testáveis e explicáveis quando alguém perguntar porquê.
Quando uma tarefa envolve mesmo ler texto não estruturado ou classificar algo ambíguo, um modelo de linguagem pode ser o componente certo, com uma pessoa a verificar o resultado antes de ele ter consequências. Dizemos-lhe qual dos dois casos é o seu, e não acrescentamos IA a um processo que não precisa dela.
Usam ferramentas como o Zapier ou o Make?
São boas naquilo em que são boas, e se uma delas resolver o seu problema por alguns euros por mês dizemos-lho em vez de orçamentar um desenvolvimento. O trabalho à medida justifica-se quando a lógica é mais complicada do que essas ferramentas exprimem com clareza, quando o volume torna o preço por tarefa caro, ou quando o processo é suficientemente central para não o querer alojado numa conta de terceiros.
O que acontece quando uma automação falha?
Alerta. Todas as automações que construímos registam o que fizeram e dão alarme quando não conseguem concluir, porque a falha perigosa é a silenciosa — a tarefa que deixou de correr em março e só foi notada em junho.
Quando faz sentido, as execuções falhadas voltam a tentar automaticamente, e são construídas para que uma repetição não duplique o que a primeira tentativa já fez.
Isto vai substituir pessoas?
Essa decisão é sua, não nossa, e vale a pena ser franco. Nas empresas com que trabalhamos, a automação costuma absorver trabalho que estava a ser espremido para os serões e os sábados, em vez de eliminar um posto — mas não vamos fingir que isso nunca acontece em lado nenhum.
Conseguem automatizar algo num software que não foi construído por vocês?
Por vezes. Depende inteiramente de esse software ter uma API, uma exportação fiável ou uma forma documentada de entrar. Se tiver, isto é uma questão de integração. Se não oferecer absolutamente nada, dizemo-lo com honestidade em vez de construir algo frágil que lhe raspa os ecrãs.